注文住宅においてハウスメーカーに、クレームを言うべきかどうか、私の個人的意見をまとめます。
今回は、クレームを言う前の前提とまずはどのようにクレームを言うべきかについてお話します。
まず結論からいうと、クレームは言うべきだと思います。
ただし、前提条件があります。
それは、、、
クレームを言う前に、施主側もやるべきことはちゃんとやること！
自分の思い通りにならなかったら、すべてハウスメーカーの責任にしているとそれはクレーマーです。
施主側がやるべきことをやったうえで、明らかにハウスメーカーがおかしなことをやっている場合は、きちんと話す(クレームをいう)べきだと思います。
いきなり強い口調で言うと角が立つので、まずは"お願い"という形でお願いしてみてはどうでしょうか。
やるべきこととは・・・
ちゃんと図面、仕様をチェックすること！
基本的に図面、仕様通りに建築されていきます。
そのため、図面の時点でおかしな点があれば、着工前に修正してもらいましょう。
図面でわからないところがあれば、すべて質問し図面がすべて読み解けるようになるべきだと私は思います。
私の建てたハウスメーカーでは、あきらかにおかしな部分でも修正の提案はハウスメーカー側からはありませんでした。
自分でおかしなところを検出して、修正のお願いをすべきです。
形状的に成り立っていれば、ハウスメーカー側は直してくれません。
極端なことを言えば、干渉する部分があったとしても、家を建てることができれば、ハウスメーカー側は率先して直してくれないと思います。
それは、干渉していることが図面に記載してあるのに、検出できなかった施主が悪いと言われるだけです。
もし、図面チェックに自信がないのであれば、第三者機関等に図面チェックの依頼をしてみるのもよいと思います。
建築中も足を運び、図面通りにできているかチェック
契約した図面通りになっているか？窓の高さや建具の色、天井の高さなど、図面通りになっているかチェックしましょう。
わからないところは、邪魔にならない程度に現場監督に質問しましょう。
ハウスメーカーはプロだからといって、任せっきりにしていると、もしハウスメーカーがミスしていたときにミスの検出が遅れます。
全てハウスメーカーが正しいと信じすぎず、おかしいな？と思うところがないか自分の目で見て確認しましょう。
ハウスメーカーと話した内容をエビデンスとして残すこと
ハウスメーカーと話したことは、必ず書面に残すか、録音しましょう。
あとで問題になったとき、例えばお願いしていたのにやってくれなかったときに、「お願いをしていたこと」を証明するものがなければ対応してくれないことが多いです。
そのため、電話で口頭で伝えるのではなく、面倒でもメールでやり取りしましょう。
自分で後で振り返るときにも便利です。
また、文面だけでのやりとりはミスを招くため、図面に手書きで修正依頼内容を記入し、その写真をハウスメーカーにメール本文とともに送りましょう。
また、打合せや立ち話でも、やりすぎかもしれませんが、録音しておくとより安心です。
議事録では、なかなかすべてを記入して残すことが難しいため、録音だと確実です。
上記3点をやったうえで、それでもハウスメーカー側がおかしなことをやっていた場合は、クレームを言いましょう。
クレームをいうと、関係性は若干悪くなるかもしれません。
でも、一生に一度の大きな買い物です。
我慢してあとで後悔するより、きっちり直してもらいましょう。
こちらも本気で対応すれば、相手側も本気で対応してくれると信じて。。
クレーム(修正のお願い)の言い方
クレームというと感じが悪いので、"修正のお願い"という言い方にしましょう。
修正のお願いは、形に残るようメールで行います。
メールを送ると、いつ誰に何と言ったかエビデンスが残るため、後で聞いてないといわれるのを防げます。
私の場合は、営業と現場監督に同時にメール送信していました。
メールに慣れていない方は、下記にメールの例文を書きましたので参考にしてください。
<例>
寝室の窓の高さが図面と違ったとき
【メール本文例】
件名：寝室窓高さの修正依頼
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○○ハウス
営業部 ○○様
いつもお世話になっております。
○○(名前)です。
本日現場を見学してきたのですが、1か所気になる部分がありました。
◆寝室の南側の窓の高さについて
図面上、窓の下端は床から○○cmですが、○○cmになっていました。
図面通りに修正可能でしょうか？
修正をした場合に背反があれば教えてください。
(※背反：その修正をしたことにより、他に影響が出てしまうこと)
以上です。
よろしくお願いします。
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最後に
例文のクレームであれば、クレームに入らないかもしれません。
実際はもっとブチ切れてしまいそうな事件が起こることもあります。
ブチ切れるほどの事件が起きたとき、クレームをいうとハウスメーカーとの関係性は悪くはなると思います。
しかし、言って直してくれるのであれば、言うべきです。
関係性より、後々の生活方が重要です！
次は私の体験談をもとに、「体験談編」を書こうと思います。
